Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM)

Hemos estudiado como empresas (ver caso Dell(R), Audi(R)) le dan gran importancia a escuchar a sus clientes, sirviendo de estretegia para posicionarse en el mercardo como empresa lider. Pero es importante reconocer que en el proceso de venta existen tres fases: la preventa que involucra la promoción de los productos a los clientes potenciales; la venta en sí, que involucra el intercambio de un producto o servicio por un pago y la postventa que es el soporte al cliente que compró algún producto o servicio de la empresa.     

 

Por ello, una herramienta muy importante en este aspecto es el CRM (Customer Relationship Management), esta herramienta permite llevar un registro de nuestros clientes y de su comportamiento con nuestros productos o servicios.

Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología.  CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.  En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades(1).
Como Actividad  lee el artículo  sobre CRM  y en base a ello, desarrolla una presentación con 10 diapositivas de contenido con los puntos más importantes que encuentres.


(1) López C. "¿Sabes qué es CRM?" [en línea] disponible en  http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm recuperado el 5 de noviembre de 2010.